平凡的岗位，不平凡的工作---记郑州联通投诉处理专家谢瑞红

投诉处理的工作平凡而普通，需要的是爱岗敬业的坚守、全面的服务，与用户沟通中的一言一行直关乎着联通公司的口碑，让客户满意是每位服务人员的追求，谢瑞红就是其中优秀的一员。她的口头禅：既然选择了这个岗位，就要去热爱它，作为郑州联通的投诉处理专员，她始终如一，坚守本心，默默散发着基层服务人员的光和热。

她，是“急客户之所需，排客户之所忧”的践行者

‘凡事以客户角度出发，想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧’是服务人员的必备工作职责，也是谢瑞红一贯的服务宗旨。

一天临近下班，谢瑞红接到一女士反映自己孩子独自在国外留学，突然手机号码无法使用多次联系不上孩子，希望能尽快查清原因。谢瑞红多方核查到手机号码曾通过手机营业厅有取消国际漫游、港澳台漫游国际漫游、港澳台漫游的业务记录，在客户提供证件情况下，及时将国际漫游、港澳台漫游国际漫游、港澳台漫游业务再次开通。因国外时差问题，无法确认业务开通后手机号码是否可以使用，谢瑞红便添加客户及孩子微信，以便后期跟盯。半夜2点多，客户孩子微信联系谢瑞红称手机还是不能使用，考虑到手机的重要性，及工作经验初判，谢瑞红当即联系国际客服，并通过微信在线指导更改手机设置问题，最终手机恢复正常。客户非常感动并称：即使深更半夜也不休息，联通才是真正的用心服务。服务中台将始终如一地将高品质服务口碑根植客户之心。

她，是服务工作的“带头人”

服务应因人而异，服务不是应不应做，而是想不想做。这是谢瑞红一直秉承着一句话，她在投诉投诉岗位整整干了10年，她认为客户投诉更多的是向公司求助解决问题，对于客户的事情总是能帮就帮，多说一句话，想客户之所想。

一天，谢瑞红接到一用户要求核查套餐资费问题，回访中了解到对方是位70多岁的独居老人，孩子们都在外地工作，刚邮寄到一台新电视机，老人使用的是有线电视，没有办理联通宽带IPTV业务，新电视机上一些功能需要联网才能观看，老人不会调试连接家中的WIFI，就和老人约好下班后上门看看，帮老人调试好电视机接收WIFI网络，并再次介绍联通宽带IPTV业务应用得到用户认可。趁第二天自己休息时间，她又陪老人到营业厅办理宽带IPTV新装业务及有线电视拆机业务。老人在看到联通宽带IPTV后，称赞到：“真是太感谢了，孩子们在外地也放心了，我以后会一直用你们联通宽带。”

服务不拘泥于形式，服务中台对待客户的事情有一种“顺带手”的精神，哪怕是件很简单的事件，只要想，就去做。客户认可的不仅是个人服务，更是对公司的认可。